La Regla de los 3 Minutos

Esta mañana me he tropezado en la página de los Blogs de Harvard Business Review con un artículo de Anthony Tjan que me ha parecido muy interesante.

Cuenta Tjan que en su empresa de Capital Riesgo Cue Ball están obsesionados con entender a sus clientes y animan a sus directores a investigar en cualquier dirección para aprender más sobre ellos.

“Mientras hay formas obvias para entender mejor a los clientes, cómo encuestas y “focus groups”, algunos de los elementos más interesantes vienen de análisis menos directos.

Tomar cómo ejemplo nuestra Regla de los 3 minutos. Puedes aprender mucho más sobre tus clientes estudiando el contexto en el que usan tus productos o servicios. Para hacer esto, pregunta a tus clientes que están haciendo 3 minutos antes y 3 minutos después de usar tus productos o servicios.”

A continuación, Tjan nos describe 3 situaciones en las que se aplicó este método, con muy buenos resultados.

1. “En Thomson, uno de nuestros productos proporciona a los analistas de inversión los datos de ingresos financieros. Lo que no habíamos apreciado plenamente – hasta que se aplicó la regla de tres minutos – fue que inmediatamente después de recibir nuestros datos, un gran número de analistas lo exportaba a Excel y lo reformateaba. Esta observación nos llevó a priorizar el desarrollo de un plugin de Excel más transparente, con funciones de formateo mejoradas con respecto a otras iniciativas de desarrollo de productos. El resultado fue casi inmediato produciendo un significativo aumento de las ventas.”

2. “La regla de tres minutos también ayuda a incrementar las oportunidades de venta cruzada. Hace muchos años, recuerdo que estábamos haciendo una investigación etnográfica sobre las compras de droguería efectuadas por mujeres. Un modelo interesante que vimos fue que un número significativo de mujeres cogió una cámara de fotos desechable después de poner pañales para recién nacidos en sus carritos de compras. Las entrevistas de seguimiento lo confirmaron. Colocando los pañales cerca de las cámaras desechables impulsó aún más este modelo de venta cruzada.”

3. “Un ejemplo de venta final lo describe maravillosamente mi amigo Paco Underhill, un gurú de la compra-patrón. En su libro ¿Por qué compramos?, describe cómo los compradores que no llevan una cesta o carrito de compra van rápidamente a la caja cuando tiene los brazos llenos de productos. Bueno … ¿y qué? Un observador casual podría decir que es obvio. Un enfoque más inteligente podría ser el de entrevistar a la gente en una cola de la caja con un montón de productos para preguntar dónde estaban tres minutos antes y si hubieran considerado comprar alguna cosas más si no hubiera sido tan difícil llevar tantos artículos. Underhill llega a la conclusión de que más establecimientos deben considerar la posibilidad de colocar cestas de la compra en el centro de la tienda para mantener a los clientes mas tiempo comprando (ya que la investigación demostró que pocos vuelven a la entrada de la tienda a por un carro o una cesta, una vez empiezan a comprar).”

De acuerdo con Tjan, es muy importante situar a nuestro cliente en un contexto más amplio, donde nuestro producto es solo una parte de la solución que necesita el cliente. La regla de tres minutos es un mecanismo que nos obliga a ver la foto más grande y las oportunidades adyacentes.

Entonces, ¿qué vas a hacer en los tres minutos siguientes después de leer esto?

Saludos.
Francisco Páez

Sobre Francisco Páez

Marketing Estratégico, Business Intelligence y Cuadro de Mando Integral. Interim Management. Formación y Consultoría. Ayudando a mejorar la competitividad de las empresas.

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6 Responses to La Regla de los 3 Minutos

  1. Miguel de Consultores Valencia 25/01/2010 en 09:55 #

    Muy buen artículo, me lo guardo para aplicarlo en algun tema, porque no me lo había planteado.

    Nota mental: ¿Qué hago 3 minutos antes de leer tu blog? Prepararme un cafe.
    Nota mental 2: ¿Deberias regalar un cafe a todo el que comenta? ¿Aumentaría el tiempo en la página?

    • Francisco Páez 25/01/2010 en 10:12 #

      Siguiendo el sabio consejo de Miguel, invito a un café a quien deje un comentario, para conocer su opinión de primera mano.

      Después de comentar, enviadme un DM por Twitter.

      Gracias, Miguel (para ti también va la oferta).

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  1. Bitacoras.com - 24/01/2010

    Información Bitacoras.com…

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